Spis treści:
- Brak budowania społeczności.
- Stali klienci czują się niedocenieni
- Brak wiedzy na temat zachowań klientów
- Spadek jakości oferowanych usług
- Brak zarządzania relacjami z klientem
Czy jako właściciel lub manager klubu fitness znasz sytuację, w której klienci migrują z jednego klubu do drugiego? Pozyskujesz dużą ilość nowych klubowiczów, jednak churn rate, czyli wskaźnik rezygnacji jest również wysoki? Co zrobić, aby zminimalizować ryzyko odejścia klubowicza?
W poniższym artykule przedstawię 5 powódów, dla których klienci rezygnują z klubu fitness, proponując jednocześnie działania minimalizujące ryzyko wypowiedzenia umowy członkowskiej.
1. Brak budowania społeczności
Działanie: buduj community
Lubimy utożsamiać się z miejscami i markami bliskimi naszym poglądom i zainteresowaniom. Dzieje się tak z markami odzieżowymi, klubami sportowymi, czy produktami spożywczymi. Dzieje się tak również z klubami fitness.
Jak wynika z raportu „European Health & Fitness Market Report”, którego autorem jest firma Deloitte we współpracy z organizacją EuropeActive, pod koniec 2017 roku liczba klubów fitness w Polsce wynosiła ponad 2600. Przy tak dużej konkurencji i jednoczesnym wyrównaniu się cen i poziomie oferowanych usług, trudno pozyskać klientów, ale jeszcze trudniej utrzymać ich w klubie fitness. Jednym z działań, które wpływają bezpośrednio na pozyskanie i utrzymanie klientów, jest budowanie społeczności.
Działania, które prowadzą do zbudowania community:
- Promocja zajęć fitness – łatwiej budować społeczność w małych grupach, dlatego koncentracja na tym obszarze działania klubów fitness jest niezwykle istotna,
- Small-talk pracowników obsługi klienta, instruktorów fitness i menadżera klubu – zadania pracowników nie powinny ograniczać się tylko do ściśle przypisanych im ról wynikających ze stanowiska, ale także do budowania relacji z klubowiczami, poprzez rozmowy przy wejściu do klubu, na sali treningowej,
- Organizacja eventów – okresowe wydarzenia m.in. urodziny klubu, otwarcie sezonu letniego, maraton fitness, umacniające wieź z klubem,
- Tworzenie grup na fanpage Facebook – miejsce, w którym klienci mogą wymienić się swoimi przemyśleniami z pracownikami firmy, ale również uzyskać odpowiedzi na pytania, informacje na temat aktualności w klubie.