Każdemu z nas zdarzyło się kupić coś, z czego później nie korzystaliśmy. Dlaczego tak się dzieje? Dokonujemy zakupu pod wpływem impulsu – coś, co miało nas zmienić lub uczynić lepszym, ale w rzeczywistości korzystanie z tego staje się wyzwaniem samym w sobie.

Sytuacja z zakupem karnetu na siłownię jest najlepszym przykładem – klienci rejestrują się, ponieważ mają cele i ambicje związane ze swoim zdrowiem i sylwetką. Następnie motywacja spada, karnet idzie w odstawkę i przestajemy lub nawet nie zaczynamy korzystać z siłowni / klubu fitness.

Najlepszym momentem na ograniczenie takiej sytuacji jest pierwszych 30 dni – kiedy nowy klient posiada motywację do treningu i koncentruje się na powodach, dla których warto dołączyć do Twojego klubu fitness. Jednak wielu właścicieli siłowni traci tę okazję, ponieważ nie udaje im się skontaktować z nowymi członkami popadającymi w stan uśpienia.

Aktywnie nawiązując kontakt z nowymi klientami, siłownie mogą zwiększyć wskaźnik retencji. Dlaczego? Ponieważ klient, który wie, jak korzystać ze sprzętu i czuje się mile widziany, to taki, który nie zrezygnuje po trzech czy sześciu miesiącach.

Czy znasz odpowiedzi na poniższe pytania?

Czy wiesz, ile razy członek klubu odwiedził Twoją siłownię w zeszłym miesiącu? Czy wiesz, które karty kredytowe wygasną za kilka tygodni? Jeśli tak, to wiesz, kto zrezygnuje w najbliższym czasie z Twojego klubu fitness. Koncentrując się na nowych klientach i kontaktując się z nimi, zanim ich karta przestanie działać, możesz zmienić te liczby – przekształcając prawdopodobne niepowodzenia w długoterminowe sukcesy.

Kim są członkowie Twojego klubu fitness?

Mówiąc najprościej – czy wiesz, kto nie czuje się komfortowo w Twoim klubie fitness? Zbyt często właściciele koncentrują się na pięciu procentach klubowiczów, którzy znają się i kochają fitness. Zdecydowana większość ludzi albo wstydzi się swojej niewiedzy, albo nie ma skłonności do dociekania, w jaki sposób korzystać ze sprzętu, itp. To na nich musisz się skupić.

Trenerzy personalni – wsparcie retencji klubowiczów

Większość trenerów personalnych nie przepada za pracą “na floorze”. Przerywanie ludziom podczas ćwiczeń jest trudne i irytujące. Ale biorąc pod uwagę listę nowych klientów, którzy okazali niechęć do odwiedzenia obiektu, istnieje możliwość dokonania sprzedaży.

Uzbrojony w liczbę wizyt klubowiczów, doświadczony trener może zbadać obawy i cele nowego klienta, budując dialog, który może prowadzić do sprzedaży treningów oraz wydłużyć cykl życia klubowicza.

Stwórz program dla nieśmiałych członków

Badania pokazują, że silne programy wdrożeniowe klubowiczów zachęcają do dłuższych zobowiązań członkowskich niż te, w których klient podpisuje i odchodzi. Zanim zadzwonisz do nowych klientów, opracuj plan, który buduje zaufanie i pokonuje obawy nowych podopiecznych.

Takie podejście może obejmować:

• Bezpłatną sesję z trenerem personalnym, aby pokazać, jak działają i w jaki sposób wykorzystać dostępny sprzęt na siłowni.
• Zaprojektuj plany marketingowe za pomocą wiadomości tekstowych specjalnie dla nowych klientów o niskim poziomie wykorzystania. Wysyłaj pozytywne komentarze uzupełniające i wiadomości grupowe, aby zachęcić do obecności. Skorzystaj z systemu, aby wysyłać przypomnienia o nadchodzących zajęciach i dostarczać aktualizacje dotyczące korzystania z siłowni, czy pojawienia się nowego sprzętu.
• Zapewnij dodatkowy bonus: darmowy wstęp dla znajomego, lub karnet 1+1.

Spraw, by technologia wspierała Twoje działania 

Twoja siłownia prawdopodobnie ma oprogramowanie do zarządzania. Ale czy może pomóc w prowadzeniu lepszego biznesu? Czy dostarcza informacji potrzebnych do wyodrębnienia kluczowych danych wskazujących na problemy, lub szanse do rozwoju klubu fitness?

Jednym z takich narzędzi w OOS jest raport członkostw. Sprawdź, kto regularnie korzysta z siłowni, kto rzadziej, a kto kupił karnet i nie pojawił się w Twoim obiekcie. Dodatkowo OOS pozwala bezpośrednio komunikować się z klientem – możesz zautomatyzować komunikację, dzięki której będziesz w stałym kontakcie z klientem.

Od tego momentu Twoi klienci będą mogli sprawdzić online dostępne zajęcia w Twoim obiekcie sportowym oraz zakupić bilety lub wejściówki, dzięki nowym funkcjonalnościom OOS.

Trening grupowy zyskuje na popularności z roku na rok. W tym momencie określany jest jako jeden z najważniejszych trendów w nadchodzącym roku. Oferty zajęć klubów są coraz bogatsze, a Twoi klubowicze od teraz otrzymają dostęp do grafiku online, aktualizowanego w czasie rzeczywistym. Poprawi to frekwencję, co bezpośrednio przekłada się na dodatkowy zysk dla Twojego obiektu.

Kalendarz online

OOS pozwala udostępnić grafik zajęć online klientom. Nawet jeżeli nie posiadasz strony internetowej swojego obiektu sportowego, możesz stworzyć i opublikować w sieci grafik fitness.

Dzięki kalendarzowi online, Twoi klienci mogą przeglądać zajęcia fitness oferowane przez Twój obiekt sportowy. Dedykowana strona udostępnia podstawowe dane: lokalizację, rodzaj zajęć, instruktora, godziny, czas trwania i instruktora. Dodatkowo klient w czasie rzeczywistym widzi ilość dostępnych miejsc.

Sprzedaż online

Dedykowane strony internetowe dla kalendarza i sprzedaży są w pełni modyfikowalne i umożliwiają modyfikację wizualną zgodną z komunikacją wizualną Twojego obiektu sportowego.

W poprzedniej części artykułu poruszyliśmy tematy związane ze sprzedażą, marketingiem oraz zarządzaniem pracownikami w obiekcie sportowym. Jeżeli nie miałeś jeszcze okazji zapoznać się z tym wpisem, możesz to zrobić przechodząc w link poniżej:

https://oprogramowanie-dla-obiektu-sportowego.pl/oos-oprogramowanie-dla-twojego-obiektu-sportowego-cz-i/

Sprawne zarządzanie obiektem sportowym to podstawa prawidłowego funkcjonowania biznesu, który długofalowo przyniesie oczekiwane zyski i będzie podstawą do rozwoju / skalowania działań.

Nasze oprogramowanie w sposób kompleksowy pozwala zadbać o każdy obszar funkcjonowania obiektu sportowego, niezależnie czy mamy do czynienia z branżą fitness, parkiem rozrywki, czy basenem, przynależącym do hotelu, spa.

W poniższym artykule przedstawimy najważniejsze funkcjonalności OOS i ich zastosowanie w praktyce. Pokażemy również, w jaki sposób poprawić wyniki osiągane w niektórych aspektach zarządzania obiektem sportowym.

Część I:

• Sprzedaż – karnety, bilety, usługi i produkty,
• Marketing –  grupowanie klientów i kampanie SMS,
• Zarządzanie pracownikami – planowanie i delegowanie zadań,

Część II:

• Gospodarka magazynowa – ład i porządek w magazynie,
• Kontrola dostępu do obiektu sportowego – bramki wejściowe i karty dostępu,
• Raporty i statystyki  – jak rozumieć poszczególne dane i jaki mają wpływ na wyniki finansowe obiektu sportowego,

Sprzedaż – karnety, bilety, usługi i produkty

Podstawowy obszar generowania przychodu w obiekcie sportowym. Nasze oprogramowanie pozwala swobodnie definiować ofertę karnetów, biletów, treningów personalnych, okresowe promocje oraz prowadzić sprzedaż produktów z recepcji / baru (batony, napoje, suplementy, gadżety, itp.)

Karnety:

Możesz zaoferować swoim klientom dowolną ilość karnetów i czas ich obowiązywania. Począwszy od klasycznych, miesięcznych dostępów do obiektu, przez okresowe, jak i – cieszące się największą popularnością – karnety na czas nieokreślony (z ustalonym okresem wypowiedzenia). Dodatkowo, w ramach działań marketingowych, możesz przypisywać promocje okresowe obowiązujące dla danego rodzaju karnetu: zniżka cenowa, brak opłaty za daną ilość miesięcy, itp.

Od teraz możesz również automatycznie przypominać swoim klientom o promocjach, nowych produktach, czy dedykowanych ofertach. Działanie takie może sprawić, że klienci zdecydują się na wizytę w klubie lub przyprowadzą kolejnych klubowiczów.

Bilety wejść do obiektów:

Prowadząc obiekt typu park trampolin, sala zabaw, basen, rozliczenie za wizytę opiera się na ilościowym lub  czasowym bilecie wstępu. 

W ramach sprzedaży biletów i wejść jednorazowych samemu definiujesz sposób rozliczenia klientów:

• czasowe,
• ilościowe,

Pierwsze z nich pozwala minutowo naliczać czas w obiekcie (klient dopłaca proporcjonalnie do ilości przekroczonych minut w placu zabaw). Ilościowe natomiast sprawdza się w obiektach, które chcą pozyskiwać klientów, którzy będą regularnie odwiedzać plac zabaw. Możesz określić ilość wejść w ramach karnetu lub zaproponować wejście typu open (bez ograniczeń ilościowych).

Produkty retail (odżywki, soki, batony, woda, gadżety, itp):

W tym przypadku również masz pełną swobodę definiowania cen, promocji, podgląd do ilości dostępnych produktów.

Nasz system jest kompatybilny z drukarkami fiskalnymi oraz terminalami płatniczymi, dzięki czemu klient może wybrać sposób płatności.

Marketing – grupowanie klientów i kampanie SMS

Spersonalizowany kontakt z klientem odgrywa dużą rolę w skutecznym zarządzaniu obiektem sportowym. 

Dzięki OOS możesz dowolnie grupować klientów oraz przypisywać im tagi – pozwoli Ci to łatwiej dotrzeć z promocją lub informacją do Twoich podopiecznych. Wiadomości będą odpowiednio dostosowane do potrzeb klubowicza. 

Przykład I:

Grupowanie klientów, którzy chętnie kupują produkty retail, pozwala skierować do nich promocję oferowaną na odżywki białkowe, czy gadżety. Klienci nie zawsze mają czas i świadomość rabatów oferowanych przez nasz obiekt, dlatego wiadomości SMS skutecznie zwiększą sprzedaż i poprawią wyniki finansowe Twojej siłowni czy klubu fitness.

Przykład II:

Darmowa konsultacja z trenerem personalnym. Pozyskanie klientów na usługi treningu personalnego jest trudne – w dobie internetowych kursów i bardzo dużej podaży specjalistów musimy dotrzeć do jak największej grupy klientów, tak aby pozwolić sobie na sukces w sprzedaży dodatkowych usług. Stwórz wiadomość informującą o wstępnej, darmowej konsultacji z trenerem personalnym i wyślij do całej bazy kontaktów. Część klientów korzystających z siłowni nie widzi efektów z dotychczasowych działań i chętnie skorzysta z porady eksperta. Konsultacja taka jest najkrótszą drogą do sprzedaży pakietu 8, 12 czy nawet 24 treningów personalnych.

Zarządzanie pracownikami – planowanie i delegowanie zadań

Moduł pracowniczy, oprócz przypisywania dostępu do konkretnych funkcji naszego oprogramowania pozwala tworzyć listy zadań dla pracowników i grup pracowniczych. Zadania widoczne są w trybie 7-dniowym, z podziałem na kategorie pracowników (np. instruktorzy, recepcja). Umożliwiamy również widok zadań dla poszczególnych pracowników. 

Dzięki takiemu rozwiązaniu możesz tworzyć listy zadań, dla wielu obszarów w obiekcie sportowym:

• Recepcja:
  • sprawdzenie czystości w obiekcie,
  • kontakt z klientami, którym kończą się karnety,
  • prowadzenie konta na Facebook i Instagram,
  • tworzenie listy osób zalegających z płatnością za karnet,
  • realizacja kampanii marketingowej,
• Trenerzy personalni:
  • plan sprzedaży treningów personalnych na dany miesiąc,
  • harmonogram realizacji darmowych konsultacji,
  • dni otwarte (konsultacje przez jeden dzień w miesiącu),
• Pracownicy odpowiedzialni za utrzymanie czystości:
  • harmonogram sprzątania stref w obiekcie,
  • lista środków czystości, którą należy dokupić,

Działanie takie zwiększy efektywność funkcjonowania Twojego obiektu sportowego i pozwoli utrzymać porządek i zmaksymalizuje działania w ciągu dnia Twoich pracowników, nawet kiedy nie będziesz mógł osobiście być w klubie fitness, siłowni, czy sali zabaw.

Każdego dnia rozwijamy nasz produkt, mając na uwadze dobro klientów i zapotrzebowanie na nowe funkcjonalności, które pozwalają sprawniej prowadzić biznes oraz generować zysk i poprawiać zadowolenie odbiorców.

W ostatnim czasie dodaliśmy moduł marketer, który wspiera działania marketingowe, mając za zadanie skuteczniej pozyskać klientów oraz poprawiliśmy moduł asystent, mając na uwadze sprawne funkcjonowanie obiektu, każdego dnia.

Moduł marketer 

Od teraz zbadasz satysfakcję klientów i będziesz z nimi w stałym kontakcie dzięki najnowszej wersji naszego oprogramowania.

Grupowanie klientów

Spersonalizowany kontakt z klientem odgrywa dużą rolę w skutecznym zarządzaniu obiektem sportowym. Dzięki nowej funkcjonalności Twoje wiadomości będę odpowiednio dostosowane do klubowicza w celu zwiększenia satysfakcji obsługi. Efekt ten wynika z możliwości grupowania klientów na dowolny sposób np. nowi klienci, klienci chętnie korzystający z promocji na produkty, kończące się kontakty i karnety, itp.

Wsparcie procesu sprzedaży

Od teraz możesz automatycznie przypominać swoim klientom o promocjach, nowych produktach, czy dedykowanych ofertach. Automatyczna wiadomość może sprawić, że klienci zdecydują się na wizytę w klubie lub przyprowadzą kolejnych klubowiczów.

Oszczędność czasu

Wysyłaj grupowe wiadomości do klientów i wykorzystaj zaoszczędzony czas na inne zadanie, które pozwolą zwiększyć zysk w Twojej firmie. Informuj klientów o nadchodzących promocjach, odwołanych zajęciach fitness lub przypominaj o mijającym terminie ważności karnetu.

Automatyczne wiadomości pozwalają kontrolować kto otrzyma wiadomości, jak często, i w jaki sposób – podnieś jakość obsługi klienta i popraw osiągane wyniki w obiekcie sportowym.

Moduł asystent

Dodaliśmy również kolejne funkcjonalności do modułu asystent – wspierające codzienne obowiązki Twoje oraz pracowników obiektu sportowego.

Zadania dla pracowników

OOS pozwala od teraz tworzyć zadania dla pracowników i kontrolować ich realizację. Działanie takie pozwala zwiększyć efektywność funkcjonowania Twojego obiektu sportowego.

Zarządzanie biletami i sprzedażą

Kolejnymi nowościami są:

• możliwość zatrzymywania czasu zakupionych biletów i ustawienia starty naliczania opłat,
• możliwość usunięcia dopłat za bilety (wynikającego z czynników losowych),
• przyspieszenie zakończenie sprzedaży (trzy przyciski: zakończ, płatność i paragon/faktura).

Rezerwacje

Ty lub Twoi pracownicy otrzymują możliwość wyszukiwania rezerwacji po danych klienta oraz możliwość pokazania rezerwacji wstępnych oraz niepełnych. Dodaliśmy również powiadomienia SMS do rezerwacji wstępnych (np. 8 godzin przed wygaśnięciem rezerwacji można wysłać do klienta informację o kończącej się rezerwacji wstępnej)

Zamówienia

Jeżeli w Twoim obiekcie jest bar i posiadasz obszar recepcji + kuchni, od teraz komunikacja pomiędzy pracownikami została uproszczona – obsługa recepcji otrzymuje widok zamówień przygotowywanych przez kuchnię.

Raport dobowy

Dodatkowo pojawił się nowy bilans dzienny według którego jesteś w stanie rozliczyć stan kasy oraz dochód z terminala płatniczego i zweryfikować, czy pracownik popełnił błąd, czy stan kasy zgadza się każdego dnia.

W jednym z naszych artykułów przedstawiliśmy działania, prowadzące do planowania i realizowania strategii marketingowych, mających na celu podniesienie jakości obsługi klientów oraz pozyskanie nowych klubowiczów. Kompleksowe działania marketingowe są koniecznym działaniem pozwalającym zapewnić obiektom sportowym pozyskanie klientów, co w efekcie prowadzi do ciągłego rozwoju przedsiębiorstwa i generowaniu coraz większych zysków.

Skuteczny marketing obiektu sportowego

Nowa funkcjonalność – kampanie SMS

W ostatnim czasie poszerzyliśmy ofertę funkcjonalności OOS o kampanię SMS-owe. Rozwiązanie takie może być wykorzystywane na kilka sposobów, w tym realizację kampanii marketingowych, badanie satysfakcji klientów lub prowadzenie “miękkiej windykacji” z przypomnieniem o zaległej płatności.

Funkcjonalność SMS w praktyce

1. Pierwszym krokiem jest stworzenie bazy klientów, którzy docelowo będą grupą odbiorców kampanii SMS.

2.  Następnie definiujemy grupy klientów – dowolnie, w zależności od celu wysyłki wiadomości.

3. Dodajemy klientów do utworzonych grup.

4. Tworzymy kampanie SMS.

5. Tworzymy treść SMS z możliwością dodania parametrów (imię i nazwisko klienta).

6.  Wybieramy grupę lub indywidualnego odbiorcę, do którego wysłana zostanie kampania SMS.

7. Po wysłaniu możemy zweryfikować status wysyłki, liczbę wysłanych smsów, szczegóły poszczególnych numerów, itp.

8. Możliwa jest też opcja wysłania powiadomienia do klientów – zapisanych na konkretne zajęcia (informacja o odwołanych zajęciach, czy zmiana instruktora na danych zajęciach).
   

Przykład otrzymanej wiadomości SMS

Aktywność klientów na przestrzeni roku

W branży sportowej (siłownie, baseny, studia fitness, itp.) wyróżniamy 4 okresy w roku, które wyróżnia specyficzne zachowanie klientów – tym samym musimy dostosować działania, aby pozyskiwać nowych klubowiczów lub dołożyć wszelkich starań, aby dotychczasowi pozostali z nami tak długo, jak to możliwe.

Funkcjonalność SMS można wykorzystać w każdym z okresów na przestrzeni roku. Począwszy od kampanii dotyczącej nowej promocji, przez rabaty dla stałych klientów, czy wreszcie SMS-y z informacją o możliwym powrocie do naszej firmy na nowych, atrakcyjniejszych warunkach.

SMS to oszczędność czasu

W obiektach sportowych stosunkowo często można spotkać się z wysyłaniem SMS-ów w sposób tradycyjny. Pracownicy ręcznie wysyłają komunikaty informujące o nadchodzących promocjach, odwołaniu zajęć fitness lub przypominają o mijającym terminie ważności karnetu. W przypadku obiektów, które mają kilkudziesięciu lub nawet kilkuset klientów takie działania są niezwykle czasochłonne i nieekonomiczne. Dużo lepiej sprawdzą się w tym przypadku grupowe wiadomości do klientów. Zaoszczędzony czas można poświęcić na inne obowiązki wynikające ze stanowiska lub budowanie relacji z klientami znajdującymi się w Twoim klubie poprzez “small-talk”.

SMS, a jakość obsługi klienta

Zaletą wysyłek SMS z profesjonalnej bramki jest to, że można personalizować wiadomości w sposób automatyczny. System jest w stanie samodzielnie odmienić imię klienta, przez co ten czuje się wyróżniony i doceniony.

Zdefiniowane powiadomienia w systemie gwarantują, że wiadomość dotrze do odpowiedniego klienta w odpowiednim czasie.

Wykorzystując funkcjonalność SMS możesz również badać poziom satysfakcji z oferowanych usług lub poznać opinie klientów na temat Twojej firmy – obszarów, które funkcjonują dobrze lub tych, które wymagają poprawy lub usprawnienia.

Aktywizuj byłych klientów

Osoby, które zrezygnowały z usług Twojego obiektu sportowego, wciąż mogą do niego powrócić. Powodów może być kilka, więc nie warto poznać ich opinię i przygotować ofertę dla klientów powracających.

Dobrym okresem na takie działania jest 3Q, gdy pogoda już nie dopisuje i wiele osób chce wrócić do ćwiczeń pod dachem, a także końcówka roku i początek następnego. Wiąże się to z postanowieniami noworocznymi.

Jak stworzyć kampanię SMS dla takich osób? Utwórz grupę odbiorców, które od 3 do 6 miesięcy przestały korzystać z Twojej siłowni / klubu fitness / basenu. Doceń klienta i daj mu poczucie tego, jak ważny był dla obiektu sportowego. Zaproponuj specjalne – promocyjne warunki powrotu (brak opłaty aktywacyjnej, 3 miesiące okresu promocyjnego, itp.). Klienci chętnie rozważą ofertę – nie wszyscy śledzą na bieżąco Twoje media społecznościowe, nie wiedzą o nowych ofertach czy promocjach.

Wykorzystaj potencjał funkcjonalności SMS

Zaproponowana funkcja kampanii SMS-owych pozwala wesprzeć działania sprzedażowe i jakościowe w Twojej firmie. Jest to potężne narzędzie, które wykorzystane prawidłowo pozwala generować dodatkowy przychód i podnieść jakość oferowanych usług.

Przetestuj OOS za darmo i przekonaj się, w jaki sposób usprawni pracę Twojego obiektu.

Zarządzanie siłownią, placem zabaw, czy basenem wymaga poświęcenia, wiedzy i znajomości branży sportowej.

Wybierz właściwych ludzi

Ważne jest, aby wybrać odpowiednich ludzi, zarówno tych, z którymi współpracujesz oraz tych, którymi zarządzasz. Dobór niewłaściwych osób generuje problemy na poziomie organizacyjnym oraz w momencie realizacji celów. Dodatkowo wpływa na atmosferę w zespole, które ma duże znaczenie dla motywacji i codziennego funkcjonowania. Finalnie spędzamy w pracy około siedmiu, pełnych dni. Upewnij się, że Twoi współpracownicy posiadają odpowiednie kwalifikacje oraz kieruj się doborem pracowników, zwracając uwagę na ich charakter i osobowość – w perspektywie czasu jesteś w stanie podnieść ich umiejętności “twarde”, dużo trudniej zmienić umiejętności interpersonalne. Jednym z najważniejszych elementów jest zawsze odpowiednia rekrutacja – ona pomoże Ci stworzyć opcje i nie pozwoli dopuścić do sytuacji, w której będziesz miał lukę w zespole.

Pamiętaj również o cyklicznych szkoleniach – dbaj o rozwój pracowników i zapewnij im poczucie stałego rozwoju zawodowego.

System do zarządzania obiektem sportowym

Równie ważne jest wybranie odpowiednich narzędzi i oprogramowania do swojej klubu. System powinien być przyjazny i intuicyjny, jednocześnie powinien posiadać wszystkie niezbędne funkcjonalności dopasowane do obiektu sportowego, którym zarządzasz.

Dowiedz się, w jaki sposób OOS spełni Twoje oczekiwania:

OOS – oprogramowanie, które wspiera prowadzenie Twojego obiektu sportowego

Określ cele

Ustalając cele wzrostu, przychodów i zysków, zawsze ustalaj cele, które są realistyczne. Możesz podzielić większe cele na mniejsze kamienie milowe i skupić się na ich osiągnięciu pojedynczo. Zawsze należy pamiętać o wyznaczaniu celów, ponieważ pomoże Ci to w podniesieniu poziomu działań, aby osiągnąć ten cel.

Wykorzystaj zasadę SMART, określając cele:

S – Specific – cele powinny być sformułowane jednoznacznie,

M – Measurable – efekty powinny być mierzalne,

A – Achievable – cele powinny być możliwe do osiągnięcia, powinny być realne,

R – Realistic – realizacja celów powinna być krokiem na przód,

T – Timely – cele powinny być dokładnie określone w czasie.

Deleguj zadania

Nie jesteś w stanie, jako menedżer lub właściciel obiektu sportowego, samemu zrealizować wszystkie zadania. Musisz mieć czas na skupienie się na najważniejszych rzeczach, które bezpośrednio wpłyną rozwój firmy oraz zyski, jakie jesteś w stanie osiągnąć.

Wykorzystaj outsourcing i zlecić mniejsze zadania wykwalifikowanym osobom lub firmom zewnętrznym. Działanie takie zapewnia poczucie docenienia i rozwoju Twoim pracownikom – mają większy wpływ na rozwój firmy.

Zbuduj sieć kontaktów

Tworzenie sieci kontaktów, jest niezwykle ważne mając na uwadze sprawne zarządzanie obiektem sportowym. Współpracuj i działaj wspólnie z innymi osobami z branży. Zdobądź lokalnych partnerów biznesowych i wizerunkowych. Obie strony skorzystają z takiej współpracy – pozyskacie dodatkowych klientów, zwiększycie rozpoznawalność marki oraz zapewnicie dodatkowe usługi/produkty swoim klientom.

Czy jako właściciel lub manager klubu fitness znasz sytuację, w której klienci migrują z jednego klubu do drugiego? Pozyskujesz dużą ilość nowych klubowiczów, jednak churn rate, czyli wskaźnik rezygnacji jest również wysoki? Co zrobić, aby zminimalizować ryzyko odejścia klubowicza?

W poniższym artykule przedstawię 5 powódów, dla których klienci rezygnują z klubu fitness, proponując jednocześnie działania minimalizujące ryzyko wypowiedzenia umowy członkowskiej.

1. Brak budowania społeczności

Działanie: buduj community

Lubimy utożsamiać się z miejscami i markami bliskimi naszym poglądom i zainteresowaniom. Dzieje się tak z markami odzieżowymi, klubami sportowymi, czy produktami spożywczymi. Dzieje się tak również z klubami fitness.

Jak wynika z raportu „European Health & Fitness Market Report”, którego autorem jest firma Deloitte we współpracy z organizacją EuropeActive, pod koniec 2017 roku liczba klubów fitness w Polsce wynosiła ponad 2600. Przy tak dużej konkurencji i jednoczesnym wyrównaniu się cen i poziomie oferowanych usług, trudno pozyskać klientów, ale jeszcze trudniej utrzymać ich w klubie fitness. Jednym z działań, które wpływają bezpośrednio na pozyskanie i utrzymanie klientów, jest budowanie społeczności.

Działania, które prowadzą do zbudowania community:

• Promocja zajęć fitness – łatwiej budować społeczność w małych grupach, dlatego koncentracja na tym obszarze działania klubów fitness jest niezwykle istotna,
• Small-talk pracowników obsługi klienta, instruktorów fitness i menadżera klubu  – zadania pracowników nie powinny ograniczać się tylko do ściśle przypisanych im ról wynikających ze stanowiska, ale także do budowania relacji z klubowiczami, poprzez rozmowy przy wejściu do klubu, na sali treningowej,
• Organizacja eventów – okresowe wydarzenia m.in. urodziny klubu, otwarcie sezonu letniego, maraton fitness, umacniające wieź z klubem,
• Tworzenie grup na fanpage Facebook – miejsce, w którym klienci mogą wymienić się swoimi przemyśleniami z pracownikami firmy, ale również uzyskać odpowiedzi na pytania, informacje na temat aktualności w klubie.

2. Stali klienci czują się niedocenieni

Działanie: twórz programy lojalnościowe

Kluby fitness inwestują bardzo duże nakłady finansowe na akcje promocje dla nowych klientów. Zapominają przy tym o docenieniu obecnych klubowiczów, którzy od długiego czasu współtworzą społeczność.

Koszt pozyskania nowego klienta > koszt utrzymania obecnego klienta

Z finansowego punktu widzenia, koszty utrzymania klubowicza są zdecydowanie niższe w stosunku do pozyskania nowego klienta. Kluby fitness powinny zbilansować działania marketingowe w procesie pozyskania klienta, w stosunku do utrzymania obecnego.

Programy lojalnościowe są dobrą praktyką pozwalającą wydłużyć cykl życia klienta.

Przykład:

Zniżki cenowe na karnet po regularnym korzystaniu z klubu przez x miesięcy np.: od 4 do 6 miesiąca – 10%, 7-9 – 20%, 10 – 12 miesięcy – 30%. Zysk netto z karnetu jest wyższy, w porównaniu do karnetów z okresowych promocji.

Innym przykładem programu lojalnościowego są punkty zbierane dzięki wizytom w klubie fitness. Punkty można wymienić na produkty typu retail (batony proteinowe, odżywki białkowe, napoje izotoniczne), na zniżkę na karnet lub inną usługę (trening personalny, konsultację dietetyczną, pomiar składu ciała).

3. Brak wiedzy na temat zachowań klientów

Działanie: badaj potrzeby klientów

Badanie potrzeb klienta powinno nastąpić już w momencie zakupu karnetu. Pozwoli to w bardzo łatwy sposób, u części klubowiczów, wydłużyć ich cykl życia w klubie fitness.

Klienci nie zawsze otwarcie mówią o swoich potrzebach, śmiało można stwierdzić, że duża część z nich korzysta z klubu fitness ze względu na panujący trend, przez co – nie mając jasno określonego celu treningowego – cykl życia klienta jest stosunkowo krótki (3-6 miesięcy). Ten segment klientów korzysta w znacznej części tylko ze względu na promocję cenową karnetu. Co za tym idzie, koszty utrzymania są wyższe od przychodu, co przełożeniu na zwrot z inwestycji oznacza:

ROI < 1

Segment ten jest nierentowny dla klubu fitness, gdyż koszty pozyskania i utrzymania przerastają przychód z promocyjnych cen karnetów, dlatego trzeba dążyć do retencji klientów, aby “weszli” na regularną cenę karnetów.

W pierwszej kolejności należy dowiedzieć się, w jakim celu klient chce uczęszczać na siłownię. Po rozpoznaniu potrzeb można przedstawić oferowane usługi, które zaspokoją jego potrzeby. Być może klient nie wie, że w cenie karnetu może korzystać z grupowych zajęć fitness lub, jeżeli preferuje trening indywidualny, może skorzystać ze wstępnych darmowych konsultacji, następnie decydując się na zakup pakietu treningu personalnego z wykwalifikowanym trenerem.

4. Spadek jakości oferowanych usług

Działanie: kupuj najwyższej jakości sprzęt

Klienci doceniają profesjonalne wyposażenie i wysoką jakość obsługi. Raport IHRSA potwierdził, że więcej klubowiczów zostaje w klubach bogato wyposażonych, nowoczesnych, o wysokich opłatach członkowskich – klienci są w stanie zapłacić więcej, jeżeli czują się profesjonalnie obsłużeni.

Na retencję klubowiczów wpływa jakość oferowanych usług. Z czasem, bardzo łatwo  zaniedbać podstawowe obszary klubu fitness. Duży przyrost klientów powoduje szybszą eksploatację sprzętu na siłowni (maty, rollery, hantle, mini bandy, itp.). Warto zadbać o najlepszych dostawców sprzętu – wydatek jest większy, jednak w dłuższej perspektywie koszty serwisu są niższe, dzięki wysokiej jakości wykonania, a sama żywotność sprzętu jest dłuższa, w porównaniu z tanimi zamiennikami.

5. Brak zarządzania relacjami z klientem

Działanie: wykorzystuj system CRM

Niezależnie od charakterystyki i wielkości klubu fitness, warto wykorzystywać potencjał systemów CRM oferowanych przez dostawców oprogramowania dla siłowni. Dzięki posiadanemu wglądowi do szczegółowych informacji nt. członkostwa, częstotliwości wizyt, zakupów produktów z recepcji, czy uczestnictwa w zajęciach fitness, jesteśmy w stanie dokonać segmentacji klientów i stworzyć dla nich spersonalizowane kanały komunikacji – w ten sposób zwiększając skuteczność marketingu bezpośredniego.

Przykład:

Grupowanie klientów pod kątem zakupu produktów z recepcji (ilość oraz wartość). Posiadając bazę danych osób, które chętnie wydają pieniądze na produkty, możemy skierować do ich kampanię mailową informującą o promocyjnych produktach, np. cena izolatu białka obniżona o 25%.