Spis treści:

• Brak budowania społeczności.
• Stali klienci czują się niedocenieni
• Brak wiedzy na temat zachowań klientów
• Spadek jakości oferowanych usług
• Brak zarządzania relacjami z klientem

Czy jako właściciel lub manager klubu fitness znasz sytuację, w której klienci migrują z jednego klubu do drugiego? Pozyskujesz dużą ilość nowych klubowiczów, jednak churn rate, czyli wskaźnik rezygnacji jest również wysoki? Co zrobić, aby zminimalizować ryzyko odejścia klubowicza?

W poniższym artykule przedstawię 5 powódów, dla których klienci rezygnują z klubu fitness, proponując jednocześnie działania minimalizujące ryzyko wypowiedzenia umowy członkowskiej.

1. Brak budowania społeczności

Działanie: buduj community

Lubimy utożsamiać się z miejscami i markami bliskimi naszym poglądom i zainteresowaniom. Dzieje się tak z markami odzieżowymi, klubami sportowymi, czy produktami spożywczymi. Dzieje się tak również z klubami fitness.

Jak wynika z raportu „European Health & Fitness Market Report”, którego autorem jest firma Deloitte we współpracy z organizacją EuropeActive, pod koniec 2017 roku liczba klubów fitness w Polsce wynosiła ponad 2600. Przy tak dużej konkurencji i jednoczesnym wyrównaniu się cen i poziomie oferowanych usług, trudno pozyskać klientów, ale jeszcze trudniej utrzymać ich w klubie fitness. Jednym z działań, które wpływają bezpośrednio na pozyskanie i utrzymanie klientów, jest budowanie społeczności.

Działania, które prowadzą do zbudowania community:

• Promocja zajęć fitness – łatwiej budować społeczność w małych grupach, dlatego koncentracja na tym obszarze działania klubów fitness jest niezwykle istotna,
• Small-talk pracowników obsługi klienta, instruktorów fitness i menadżera klubu  – zadania pracowników nie powinny ograniczać się tylko do ściśle przypisanych im ról wynikających ze stanowiska, ale także do budowania relacji z klubowiczami, poprzez rozmowy przy wejściu do klubu, na sali treningowej,
• Organizacja eventów – okresowe wydarzenia m.in. urodziny klubu, otwarcie sezonu letniego, maraton fitness, umacniające wieź z klubem,
• Tworzenie grup na fanpage Facebook – miejsce, w którym klienci mogą wymienić się swoimi przemyśleniami z pracownikami firmy, ale również uzyskać odpowiedzi na pytania, informacje na temat aktualności w klubie.

2. Stali klienci czują się niedocenieni

Działanie: twórz programy lojalnościowe

Kluby fitness inwestują bardzo duże nakłady finansowe na akcje promocje dla nowych klientów. Zapominają przy tym o docenieniu obecnych klubowiczów, którzy od długiego czasu współtworzą społeczność.

Koszt pozyskania nowego klienta > koszt utrzymania obecnego klienta

Z finansowego punktu widzenia, koszty utrzymania klubowicza są zdecydowanie niższe w stosunku do pozyskania nowego klienta. Kluby fitness powinny zbilansować działania marketingowe w procesie pozyskania klienta, w stosunku do utrzymania obecnego.

Programy lojalnościowe są dobrą praktyką pozwalającą wydłużyć cykl życia klienta.

Przykład:

Zniżki cenowe na karnet po regularnym korzystaniu z klubu przez x miesięcy np.: od 4 do 6 miesiąca – 10%, 7-9 – 20%, 10 – 12 miesięcy – 30%. Zysk netto z karnetu jest wyższy, w porównaniu do karnetów z okresowych promocji.

Innym przykładem programu lojalnościowego są punkty zbierane dzięki wizytom w klubie fitness. Punkty można wymienić na produkty typu retail (batony proteinowe, odżywki białkowe, napoje izotoniczne), na zniżkę na karnet lub inną usługę (trening personalny, konsultację dietetyczną, pomiar składu ciała).

3. Brak wiedzy na temat zachowań klientów

Działanie: badaj potrzeby klientów

Badanie potrzeb klienta powinno nastąpić już w momencie zakupu karnetu. Pozwoli to w bardzo łatwy sposób, u części klubowiczów, wydłużyć ich cykl życia w klubie fitness.

Klienci nie zawsze otwarcie mówią o swoich potrzebach, śmiało można stwierdzić, że duża część z nich korzysta z klubu fitness ze względu na panujący trend, przez co – nie mając jasno określonego celu treningowego – cykl życia klienta jest stosunkowo krótki (3-6 miesięcy). Ten segment klientów korzysta w znacznej części tylko ze względu na promocję cenową karnetu. Co za tym idzie, koszty utrzymania są wyższe od przychodu, co przełożeniu na zwrot z inwestycji oznacza:

ROI < 1

Segment ten jest nierentowny dla klubu fitness, gdyż koszty pozyskania i utrzymania przerastają przychód z promocyjnych cen karnetów, dlatego trzeba dążyć do retencji klientów, aby “weszli” na regularną cenę karnetów.

W pierwszej kolejności należy dowiedzieć się, w jakim celu klient chce uczęszczać na siłownię. Po rozpoznaniu potrzeb można przedstawić oferowane usługi, które zaspokoją jego potrzeby. Być może klient nie wie, że w cenie karnetu może korzystać z grupowych zajęć fitness lub, jeżeli preferuje trening indywidualny, może skorzystać ze wstępnych darmowych konsultacji, następnie decydując się na zakup pakietu treningu personalnego z wykwalifikowanym trenerem.

4. Spadek jakości oferowanych usług

Działanie: kupuj najwyższej jakości sprzęt

Klienci doceniają profesjonalne wyposażenie i wysoką jakość obsługi. Raport IHRSA potwierdził, że więcej klubowiczów zostaje w klubach bogato wyposażonych, nowoczesnych, o wysokich opłatach członkowskich – klienci są w stanie zapłacić więcej, jeżeli czują się profesjonalnie obsłużeni.

Na retencję klubowiczów wpływa jakość oferowanych usług. Z czasem, bardzo łatwo  zaniedbać podstawowe obszary klubu fitness. Duży przyrost klientów powoduje szybszą eksploatację sprzętu na siłowni (maty, rollery, hantle, mini bandy, itp.). Warto zadbać o najlepszych dostawców sprzętu – wydatek jest większy, jednak w dłuższej perspektywie koszty serwisu są niższe, dzięki wysokiej jakości wykonania, a sama żywotność sprzętu jest dłuższa, w porównaniu z tanimi zamiennikami.

5. Brak zarządzania relacjami z klientem

Działanie: wykorzystuj system CRM

Niezależnie od charakterystyki i wielkości klubu fitness, warto wykorzystywać potencjał systemów CRM oferowanych przez dostawców oprogramowania dla siłowni. Dzięki posiadanemu wglądowi do szczegółowych informacji nt. członkostwa, częstotliwości wizyt, zakupów produktów z recepcji, czy uczestnictwa w zajęciach fitness, jesteśmy w stanie dokonać segmentacji klientów i stworzyć dla nich spersonalizowane kanały komunikacji – w ten sposób zwiększając skuteczność marketingu bezpośredniego.

Przykład:

Grupowanie klientów pod kątem zakupu produktów z recepcji (ilość oraz wartość). Posiadając bazę danych osób, które chętnie wydają pieniądze na produkty, możemy skierować do ich kampanię mailową informującą o promocyjnych produktach, np. cena izolatu białka obniżona o 25%.

Spis treści:

• Panel sprzedaży
• Grafik zajęć
• Panel obsługi klienta
• Kontrola dostępu
• Ewidencja czasu pracy
• Statystyki
• Systemy płatności
• Kampanie SMS / e-mail marketing
• Magazyn
• Usługi komplementarne

Jak wynika z raportu „European Health & Fitness Market Report”, którego autorem jest firma Deloitte we współpracy z organizacją EuropeActive w 2017 roku rynek fitness w Polsce osiągnął pułap 2,91 mln klientów. Średnia liczba klubowiczów w przeliczeniu na jeden klub fitness wyniosła 1119 osób. Oznacza to, że kluby fitness muszą zoptymalizować zarządzanie swoimi obiektami, aby skoncentrować się na jak najlepszej obsłudze klienta.

Poniżej przedstawiam niezbędne funkcjonalności jakie musi posiadać oprogramowanie dla klubu fitness, aby usprawnić pracę kadry menedżerskiej i pracowników recepcji:

Panel sprzedaży

Sprzedaż w klubach fitness obejmuje dwa obszary:

• usługi,
• towary.

Do pierwszej grupy zaliczymy przede wszystkim sprzedaż: karnetów, wejść jednorazowych, treningów personalnych, czy konsultacji dietetycznych. Druga grupa to produkty retail: odżywki, suplementy, batony proteinowe, napoje izotoniczne, ale również brandowane gadżety (ręczniki, bidony, torby sportowe).

Panel sprzedaży powinien umożliwiać swobodne definiowanie usług. Począwszy od ceny, przez sposób rozliczania karnetów (czasowy/ilościowy), datę startu usługi, naliczanie rabatów – okresowych wynikających z promocji lub jednorazowych.

Podczas sprzedaży produktów kluczową sprawą jest możliwość transakcji poprzez czytnik kodów kreskowych. Na pierwszy rzut oka – sprawa banalna, ale w dalszej perspektywie niezwykle istotna w celu zachowania porządku w magazynie. Posiadając 5 różnych smaków batonów proteinowych, czy napojów izotonicznych niezwykle łatwo o pomyłkę przez pracownika. Zwłaszcza, kiedy w klubie jest tłoczno. Oszczędzamy czas, który musielibyśmy poświęcić podczas inwentaryzacji, celem wyrównania smaków danych produktów.

Grafik zajęć

Kolejny fundamentalny aspekt oprogramowania dla siłowni. Panel ten oprócz podstawowych funkcjonalności (aktualizacja w czasie rzeczywistym, przypisanie instruktora do konkretnych zajęć, tworzenie list rezerwowych) powinien umożliwiać:

• utworzenie interaktywnego panelu grafiku zajęć na stronie internetowej,
• ocenę zajęć (instruktora, atrakcyjność zajęć),
• automatyczne powiadamianie klientów z list rezerwowych o zwolnieniu się miejsca i możliwości w nich uczestnictwa,
• grupowania zajęć na kategorię (siłowe, wytrzymałościowe, siłowo-wytrzymałościowe, mentalne),
• możliwość zapisu osób korzystających z systemów zewnętrznych (OK System, Multisport, FitProfit).

Dodatkowym atutem będzie udostępnienie aplikacji mobilnej do zapisu na zajęcia dla klientów posiadających aktywny karnet.

Wszystkie dodatkowe aspekty pozwalają kontrolować: jakość, frekwencję, zainteresowanie zajęciami. Na tej podstawie można wykonać modyfikacje grafiku fitness, tak aby ten obszar funkcjonowania klubu fitness generował dochody.

Warto zaznaczyć, że klubowicze uczęszczający na zajęcia grupowe charakteryzują się najdłuższym cyklem życia klienta, budują społeczność i więź z klubem fitness.

Panel obsługi klienta

Panel ten możemy wykorzystywać na kilka sposobów.

• Identyfikacja klientów i budowanie relacji:

1. 1. 1. wszystkie podstawowe dane, również te wykorzystywane do marketingu, jak nr telefonu, adres mailowy (należy pamiętać o otrzymaniu pisemnej zgody na przetwarzanie danych marketingowych)
      2. dane dodatkowe, data urodzenia – wraz z powiadomieniem o urodzinach klubowicza (wykorzystanie: promocja na suplementy z okazji urodzin)

• Dopasowywanie usług pod potrzeby klienta i cross-selling:

1. 1. posiadając historię zakupionych produktów, jesteśmy w stanie zdefiniować potrzeby klubowicza, dzięki czemu możemy do-sprzedać mu kolejne artykuły lub usługi,
   2. grupowanie klientów, na przykład: osoby korzystające z zajęć fitness, zainteresowani konsultacjami z trenerem personalnym, osoby chętnie kupujące produkty z recepcji

Panel CRM to obszar w niewielkim stopniu wykorzystywany i analizowany przez pracowników, jednak daje on ogromne możliwości związane z poprawą jakości oferowanych usług.

Kontrola dostępu

Bramki, karty magnetyczne, opaski – sposobów weryfikacji klientów przy wejściu do klubu jest wiele, system powinien być kompatybilny z szerokim zakresem możliwości kontroli dostępu. Cena powinna być adekwatna do wybranej funkcjonalności.

Nie można wrzucić wszystkiego do jednego przedziału cenowego, gdyż koszty są diametralnie różne. Jeżeli klub fitness korzysta z kart magnetycznych do identyfikacji klienta, nie ma sensu płacić za możliwość kontroli za pomocą bramek czy śluz obrotowych.

Ewidencja czasu pracy

Możliwość ewidencjonowania czasu pracy to duże ułatwienie w pracy managera lub osób bezpośrednio związanych z kadrami i płacami.

Pracownik po zalogowaniu się do systemu rozpoczyna pracę, przy ostatni wylogowaniu kończy ją. Tworzenie grafiku pracy i automatyczne powiadomienie pracownika o zmianach na nadchodzący miesiąc to duże usprawnienie w komunikacji w zespole.

Na podstawie wygenerowane raportu z systemu można naliczyć wynagrodzenia lub premie – oszczędność czasu i brak konieczności korzystania z dodatkowym systemów (Planday, Excel, itp)

Statystyki

Chcąc obserwować zmiany zachodzące w firmie należy monitorować wiele obszarów jej funkcjonowania. Rozbudowany moduł statystyk to niezbędne narzędzie w procesie poprawy wyników finansowych i jakościowych klubu fitness.

Moduł ten powinien móc być definiowany przez klienta przed zakupem i w trakcie korzystania z oprogramowania. Modele biznesowe klubów fitness opierają się o różne kluczowe wskaźniki efektywności (KPI).

Dzięki analizie danych możemy zaobserwować m. in. okresy dużego przyrostu klubowiczów (1Q i 3Q), średni czas trwania karnetu, zysk ze sprzedaży towarów, frekwencję na zajęciach fitness. Wszystko to ma przełożenie na planowanie działań krótko- i długofalowych, celem lepszych wyników finansowych klubu.

Systemy płatności

Trendy w płatnościach na przestrzeni ostatnich lat zmieniły się bardzo. Aktualnie, w branży fitness najczęstszym wyborem są płatności automatyczne.

Wprowadzenie karnetów rekurencyjnych (samoodnawiających się) w połączeniu z płatnościami cyklicznymi (miesięcznymi) umożliwia klientowi zredukowanie do minimum czasu poświęconego na płatność w klubie.

Płatności cykliczne to bezobsługowa forma płatności automatycznych. Klient, po zarejestrowaniu takiej usługi, w kolejnych terminach płatności jest informowany, że wkrótce nastąpi obciążenie karty.

Warto zadbać, aby oprogramowanie dla klubu fitness miało taką funkcjonalność i było kompatybilne z zewnętrznymi usługodawcami płatności cyklicznych.

Kampanie SMS / e-mail marketing

Funkcjonalność niedoceniana, a również niezwykle istotna w kontekście pozyskania i jakości obsługi klienta. Możliwość kierowania kampanii e-mail marketingowych lub SMS to, oprócz social media i posiadania strony internetowej świetne narzędzie pozyskania klientów.

Duża część klubowiczów migruje pomiędzy siłowniami, tak aby skorzystać z danej promocji cenowej na karnet. Posiadając bazę kontaktów jesteśmy w stanie dotrzeć do kilkuset / kilku tysięcy potencjalnych odbiorców naszych usług. Ekspozycja materiałów marketingowych w klubach nie zawsze się sprawdza – mając na uwadze cel, z jakim przychodzi klient, a jest nim trening.

Magazyn

Przy weryfikacji tej funkcjonalności należy zwrócić uwagę na:

• możliwość dodawania kontrahentów do bazy,
• tworzenie dokumentów inwentaryzacyjnych,
• tworzenie dokumentów magazynowych (PZ, WZ, przesunięcie międzymagazynowe, korekty stanów magazynowych)
• możliwość wprowadzania dat ważności produktów,
• przypomnienie o niskich stanach magazynowych danego produktu.

Usługi komplementarne

Dostawy oprogramowania proponują dodatkowe usługi, dzięki temu kluby fitness mogą w jednym miejscu wdrożyć w życie aspekty związane z funkcjonowanie siłowni. Mam tu na myśli:

• projekt i realizację kart magnetycznych dla klubowiczów,
• wsparcie techniczne,
• sprzedaż drukarek fiskalnych, czytników kart i produktów,
• fiskalizacja drukarek.

W większości przypadków usługi te są dodatkowo płatne, jednak różnice cenowe nie są tak duże, aby była konieczność realizacji tych procesów poprzez innych kontrahentów.

Spis treści:

• Sprzedaż różnych typów biletów (z naliczaniem minutowym)
• Identyfikacja klientów za pomocą kart i zegarków zbliżeniowych
• Sprzedaż artykułów ze sklepu, połączona z gospodarką magazynową
• Rejestracja czasu pracy pracowników

Wybierając oprogramowanie dla siłowni, generalna zasada brzmi, jeżeli dzięki oprogramowaniu jesteś w stanie:

• przygotować lepszą ofertę dla klientów i/lub
• zaoszczędzić swój czas.

To zdecydowanie powinno być wdrożone do Twoich struktur.

W tym artykule prezentuję najważniejsze funkcjonalności na które powinno się zwrócić uwagę wybierając oprogramowanie dla siłowni. Przedstawiam, także jak każda z nich może przełożyć się na poprawę jej funkcjonowania.

Punkty te przygotowałem w oparciu o wywiady przeprowadzone z właścicielami i managerami siłowni. Zadawałem im pytanie: które funkcjonalności, dla Pana/Pani są najważniejsze przy wyborze oprogramowania?

Sprzedaż różnych typów biletów (z naliczaniem minutowym)

Sprawia, że oferta jest lepiej dopasowana do potrzeb klientów.

• Praktycznie na każdej siłowni przeważają dwa góra trzy główne typy karnetów. Jednak jak zawsze – diabeł tkwi w szczegółach. Klienci doceniają bogatą ofertę, której nie ma żadna inna siłownia. I to tych, najbardziej wymagających klientów, można przyciągnąć dopasowując rodzaj biletu do ich potrzeb.
• Jeżeli trudno Ci jest prowadzić siłownię całodobowo, albo “przeludnia” się w godzinach popołudniowych, rozwiązaniem może być przygotowanie dedykowanej oferty. Dlatego eksperymentowanie z różnymi typami karnetów, lub prowadzenie oryginalnych kampanii sprzedażowych może sprawić, że przyciągniesz większą ilość klientów z Twojego segmentu. Przykładem takiej oryginalnej oferty może być sprzedaż z naliczaniem minutowym.

Identyfikacja klientów za pomocą kart i zegarków zbliżeniowych

Pozwala zaoszczędzić czas Twoich pracowników i Twoich klientów.

• Nikt nie lubi stać w kolejkach spowodowanych powolną pracą na recepcji. Z drugiej strony, praca przy rejestracji użytkowników, też nie jest ulubionym i najbardziej rentownym dla obiektu zajęciem. Dzisiaj, możliwość dostania się na obiekt za pomocą karty, lub zegarka stała się standardem. To absolutny must-have dla każdej siłowni.

Sprzedaż artykułów ze sklepu, połączona z gospodarką magazynową

Prowadzenie siłowni to nie tylko umiejętne znajdowanie klientów na karnety, to także umiejętność wzbogacania oferty o odpowiednie produkty ze sklepu. Oprogramowanie, które wybierzesz powinno umożliwiać tworzenie raportów sprzedaży i stanów magazynowych w sposób automatyczny.

• Zaoszczędzenie Twojego czasu, dzięki bieżącym raportom sprzedaży i stanów magazynowych pozwala Ci analizować i zamawiać tylko te produkty, które najlepiej się sprzedają.

Rejestracja czasu pracy pracowników

Większość czasu osoby zarządzającej siłownią pochłania kontrolowanie. Tak samo jak ważne jest monitorowanie: stanów magazynowych, czy obecności klientów na obiekcie, kluczowe jest rejestrowanie czasu pracy pracowników.

• Dzięki odpowiednio przygotowanym funkcjonalnością oprogramowania, może to odbywać się w sposób automatyczny.

Podsumowanie – oprogramowanie dla siłowni

Rozmawiając z managerami i właścicielami siłowni, zidentyfikowaliśmy najważniejsze funkcjonalności oprogramowania dla tych obiektów. Na tej podstawie przygotowaliśmy także nasz produkt: Manager: Oprogramowanie dla obiektu sportowego, który łączy wskazane elementy.

• Sprzedaż różnych typów biletów.
• Identyfikacja klientów za pomocą kart i zegarków zbliżeniowych.
• Rejestracja czasu pracy pracowników.

Przewidzieliśmy także dla naszych klientów, możliwość wypróbowania czy faktycznie nasze oprogramowanie przełoży się na poprawę funkcjonowania obiektu.

Aby umówić się na darmowe demo produktu: Manager kliknij na button poniżej: