Pozytywne doświadczenia klientów w Twoim obiekcie sportowym – Customer Experience

Spis treści:

• Customer Experience
• Customer Experience buduje lojalność klientów w stosunku do Twojej marki

“Obsługa klienta nie powinna być tylko działem. Obsługa klienta jest zadaniem wszystkich pracowników” 

– Ken Blanchard

Niezależnie od tego, jaki rodzaj obiektu sportowego prowadzisz, jak duża jest Twoja firma i ile ma działów, wykonując lub nadzorując pracę myśl o kliencie i o tym, jak Twoje działania na niego wpłyną. Współpraca całego zespołu na rzecz dobra klienta to niezawodna droga do jego zadowolenia i bezpośrednie przełożenie na wydłużenie cyklu życia oraz marketingu rekomendacji.

Wysoki poziom jakości obsługi to w ostatnim czasie kluczowy obszar pozwalający wyróżnić się na tle konkurencji. Klienci są w stanie zapłacić więcej, czując się komfortowo w Twoim obiekcie sportowym. Nie daj im poczuć się, jak jedynie comiesięczny zysk dla firmy, a zadbaj o ty, aby współtworzyli społeczność i mieli realny wpływ na rozwój Twojej marki.

W poniższym artykule przedstawimy działania, które pozwolą spełnić oczekiwania klientów i wspólnie z nimi stworzysz silną i konkurencyjną marką.

Customer Experience 

Customer Experience jest sumą doświadczeń i przeżyć klientów, w kontakcie z Twoim z marką. Obiekt sportowy, jako zespół współpracujących ze sobą ludzi, generuje zdarzenia kształtując w ten sposób Customer Experience. 

Doświadczenia klientów w kontakcie z obiektem sportowym najczęściej dotyczą następujących obszarów i zdarzeń:

Proces sprzedaży – Moment, w którym klient pojawia się w Twoim obiekcie. Działaniem pożądanym wśród właścicieli i managerów obiektów sportowych jest kompleksowa obsługa klientów, którzy po raz pierwszy pojawiają się w progach firmy. 

“Pierwsze, dobre wrażenie można zrobić tylko raz”

Proces sprzedaży to nie tylko wpisanych danych klienta do systemu, wydanie karnetu, czy biletu i sfinalizowanie transakcji. Podczas pierwszej wizyty należy zbadać potrzeby nowego klubowicza i uzyskać odpowiedzi na pytania:

• Po co kupił u nas karnet? 
• Jaki ma cel treningowy?
• Jak dużą ma wiedzę na temat treningu?
• Czy w związku z tym będzie zainteresowany zajęciami grupowymi lub treningami personalnymi?
• Czy potrzebuje odpowiedniej suplementacji?
• Czy wie jak korzysta się z konkretnych stref w obiekcie sportowym?

Odpowiedzi na te pytania można uzyskać podczas “intro”, czyli oprowadzeniu klienta po naszym obiekcie sportowym, pokazaniu stref, zaprezentowaniu grafiku zajęć fitness, poinformowaniu o sposobie korzystania ze sprzętu, czy szatni.

Klient tak obsłużony będzie miał poczucie, że został obsłużony kompleksowo. Osoby, które wcześniej nie korzystały z obiektów sportowych niechętnie zadają pytania, nie chcą być postrzegane jako laicy.

Działaniami marketingowymi – jej stylem, jakością, przesłaniem. Również kanałem dystrybucji i sposobem przekazu. Działania marketingowe w branży sportowej powinny być zróżnicowane i dobrane do grupy klientów, do których chcemy dotrzeć. Należy monitorować trendy i reagować na potrzeby konsumentów.

Regularnie publikowane treści w mediach społecznościowych są dobrą praktyką prowadzącą do pozyskania nowych klientów i budowaniu społeczności.

Warto zadbać o różnorodność publikowanych wpisów, aby każdy post był unikalny i wzywał klientów do podjęcia interakcji. Dzięki temu zbudujemy zaangażowaną grupę odbiorców, która regularnie będzie powiększać zasięgi naszych działań, docierając do potencjalnych, nowych klientów, budując jednocześnie pozytywny wizerunek.

Usługą lub produktem – aktualnie oferowanym, czy kupowanym, ale także opinią innych osób, które polecają ofertę obiektu sportowego. Oferta powinna być konkurencyjna, dostosowana do grupy docelowej i przede wszystkim zrozumiała dla potencjalnego klienta. Im prostsza, tym atrakcyjniejsza. 

Na zadowolenie klientów wpływa jakość oferowanego sprzętu. Duży przyrost klientów powoduje szybszą eksploatację sprzętu na siłowni, więc należy monitorować ich stan oraz zadbać o najlepszych dostawców – w dłuższej perspektywie koszty serwisu są niższe, dzięki wysokiej jakości wykonania, a sama żywotność sprzętu jest dłuższa.

Obsługą klienta – dalszym etapie cyklu życia klienta. Jest to każda interakcji z pracownikiem firmy. Im bardziej pro kliencka postawa pracowników firmy – począwszy od kadry zarządzającej, skończywszy na pracownikach recepcji i trenerach / instruktorach, tym często lepsze doświadczenia klientów.

Postrzeganie klubu fitness z perspektywy personelu może być odmienne, w porównaniu z klubowiczami. Dobrą praktyką jest tworzenie ankiet dla klientów, w których to klubowicze mogą wyrazić swoje zadowolenie, ale również obszary, które uważają za niedostatecznie dobre, wymagające poprawy.

Customer Experience buduje lojalność klientów w stosunku do Twojej marki

W pełni rozumiejąc, co składa się na doświadczenia klientów, możesz zacząć je oceniać i optymalizować, aby zapewnić długoterminowy zysk dla Twojej firmy.

W wysoce konkurencyjnym świecie pamiętaj o tym, aby patrzeć na wszystkie kanały interakcji firmy z klientami. Optymalizacja wszystkich tych obszarów może mieć duże znaczenie i sprawi, że uzyskasz przewagę nad konkurencją.

Lojalni klienci z reguły wydają więcej, więc inwestowanie w ich utrzymanie ma sens z biznesowego punktu widzenia. Ponadto lojalni klienci są świetnymi przedstawicielami Twojej firmy, którzy mogą i będą przyciągać nowych i lojalnych klientów.